Mittwoch 03.06.2009

SPRINT WURDE AUSGEZEICHNET UND GEHÖRT ZU „DEUTSCHLANDS KUNDENORIENTIERTESTEN UNTERNEHMEN“

„Kundenorientierung ist das wichtigste Kriterium für den Erfolg im Markt. Gelingt es, den Kunden zufrieden zu stellen, wird er wiederkommen. Wird der Kunde enttäuscht, wendet er sich ab und mit ihm andere.“ Eine banale Erkenntnis, wie es scheint.

Mit eben dieser scheinbaren Banalität leiten das Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting, die Rating-Agentur ServiceRating und das Handelsblatt die Information über einen Wettbewerb ein, den sie vor drei Jahren ins Leben gerufen haben. Der Wettbewerb heißt: „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“.

Die Tatsache allein, dass ein solcher Preis ausgelobt wird, ist bereits ein klares Indiz dafür, dass es mit der Kundenorientierung in vielen Unternehmen eben doch nicht so weit her ist. Und tatsächlich: Auch wenn Deutschland längst nicht mehr die Service-Wüste ist, als die es über viele Jahre hinweg zu Recht kritisiert wurde - von einem durchgehend hohen Servicegedanken ist man hierzulande noch weit entfernt. Besonders deutlich wird das ausgerechnet dann, wenn von Handwerkern die Rede ist. Begriffe wie Unpünktlichkeit oder Unzuverlässigkeit oder mangelhafte Qualität scheinen mit diesem Berufszweig fest verbunden.

Um Sprint von diesem Image abzusetzen, hat man das Thema „Kundenorientierung“ schon vor Jahren zur Chefsache erklärt. Das Ziel: Aus dem „Handwerksunternehmen“ Sprint Sanierung sollte ein moderner mittelständischer Dienstleister werden.

Seither hat Sprint viel Zeit und Geld in die Servicequalitäten des Unternehmens gesteckt. Natürlich in die Technik. Denn sie ist die moderne Basis unserer Dienstleistungen. Natürlich in die Infrastruktur. Zum Beispiel in SESAM, die digitale Serviceakte, mit der wir unseren Kunden jederzeit Einblick in den Status „ihrer“ Projekte gewähren können und die zudem für einen reibungslosen Workflow zwischen der Sprint Hauptverwaltung und den Niederlassungen sorgt. Oder in das Leistungsverzeichnis, dass eine transparente und verlässliche Basis für die Kalkulation darstellt. Und natürlich in unser wichtigstes Kapital: Unsere Mitarbeiter. Sie werden regelmäßig in der Sprint-Akademie geschult um in allen Technologien und Verfahren fit zu sein.

Ob sich diese Mühen lohnen, ob die Leistungen wirklich gut genug sind oder ob wir besser werden müssen, das kann uns niemand besser sagen als unsere Kunden. Daher befragt Sprint seit 2001 seine Kunden ausführlich und regelmäßig darüber, wie zufrieden sie mit den erbrachten Leistungen sind.

Nach jedem abgeschlossenen Projekt erhalten sie direkt vor Ort oder mit der Post einen oder mehrere Fragebögen, in denen sie unterschiedliche Aspekte der Arbeiten bewerten können. Dabei setzt Sprint auf eine Liste „geschlossener Fragen“, also Fragen, auf die nicht frei formuliert geantwortet werden muss, sondern mit der Vergabe von „Schulnoten“. Das ist deshalb wichtig, weil nur so tendenzielle Veränderungen der Qualität im Zeitverlauf ermittelt werden können. So kann Sprint wo und wann immer das nötig sein sollte schnell und gezielt gegensteuern.

Natürlich bleiben die Beurteilungsmöglichkeiten nicht auf die geschlossenen Fragen beschränkt. Bei Bedarf finden die Kunden ausreichend Platz, um Anmerkungen oder Verbesserungsvorschläge eintragen zu können.

Dieses Befragungsverfahren wird für jede einzelne Niederlassung, sowie für die Bereiche Messtechnik und Reparaturverglasung durchgeführt.

Weist ein Fragebogen eine schlechte Bewertung auf, wird er sofort an das Qualitätsmanagement des Unternehmens weitergeleitet, wo die Gründe für die Probleme ermittelt werden. Außerdem wird überprüft, ob aus den Problemen Rückschlüsse auf eine strukturelle Verbesserung der Dienstleistungsqualität gezogen werden können.

Die Ergebnisse veröffentlicht Sprint regelmäßig auf dieser Internetseite. Und das sehr gerne. Denn die Ergebnisse können sich sehen lassen. Ganz überwiegend erhalten wir für unsere Arbeiten, für das Auftreten unserer Mitarbeiter, für Termintreue, kurz: für unseren Service sehr gute Beurteilungen.

Natürlich hat uns das ermutigt, an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ teilzunehmen. Der andere Grund war der, dass wir unser Serviceniveau durch eine neutrale und sehr angesehene Institution überprüfen lassen wollten.

Seit dem 28. Mai ist es nun offiziell. Sprint darf von sich behaupten, zu den Top-50 der kundenorientiertesten Dienstleister in Deutschland zu gehören und für ein Jahr mit dem entsprechenden Logo für seine Dienstleistungsqualitäten werben. Ein Ergebnis, das wir genau so gerne publizieren, wie die Resultate unserer Kundenbefragungen.

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