Das Qualitätsmanagement bei Sprint
Die Qualitätsansprüche der Kunden wachsen.Das ist kein neues Phänomen. Schon immer erwarten Kunden von jeder neuen Produktgeneration eine Verbesserung gegenüber der vorherigen. Wieso sollte sonst auch ein neues Modell auf den Markt kommen?
Das Internet wirkt auf die Qualitätsansprüche in mancherlei Hinsicht wie ein Katalysator. Produktqualitäten sind seither scheinbar objektiv miteinander vergleichbar. Gleiches gilt für Preise. Etliche Portale bieten einen Überblick darüber, wo das beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu bekommen ist. Auch wenn die Portale längst in der Kritik sind, weil sich die berechtigte Frage nach ihrer Objektivität stellt – sie werden genutzt.
Vor allem aber hat sich die Haltung herausgebildet, dass Waren oder Dienstleistungen immer überall und in kürzester Zeit zu haben sein müssen. Dank Tracking können Kunden ihre Wartezeit sogar damit verkürzen, dass sie zusehen, wie die Ware sich auf den Weg zu ihnen macht, und überprüfen können, wo sie gerade steckt.
Auch im Versicherungsmarkt sind diese Qualitätsansprüche angekommen. Allenthalben ist deshalb auch davon die Rede, „Kundenbegeisterung“ zu schaffen. Mit ihr wollen Versicherer Kunden gewinnen und halten. Und wie wäre dieses Ziel besser zu erreichen, als über ein wertiges Produkt?
Bei Sprint sind wir uns der Tatsache bewusst, dass wir zu einem erheblichen Teil dazu beitragen, die Leistungsversprechen der Branche zu erfüllen. Und darum tun wir längst einiges dafür, ein hohes Qualitätsniveau zu bieten – und wo immer möglich zu verbessern. Im Wesentlichen unterscheiden wir bei unseren Aktivitäten vier Aktionsfelder:
Kundenbefragungen.
Sie finden auf zwei Ebenen statt. Durch Interviews, geführt von neutralen Marktforschungsinstituten. Und durch „Follow-up-Telefonate“, in denen wir Kunden nach Abschluss einer Sanierungsarbeit nach ihrer Zufriedenheit fragen.
Telefonie.
Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter unseres Service-Centers befragen Kunden während laufender Projekte, wo wir gegebenenfalls noch unterstützen können.
Maßnahmen zur Messung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
Die Sprint-Serviceleistungen sind TÜV-geprüft und -zertifiziert. Zudem arbeitet Sprint mit dem Net Promoter Score. Er hilft uns, ein generelles Stimmungsbild der Kundenzufriedenheit einzufangen.
Qualitätssicherungsmaßnahmen.
Hierzu gehört die Einrichtung eines Reklamations- bzw. Beschwerdemanagements. In diese Kategorie fällt zudem unser Qualitätsmanagement. Und auch die Frage, wie bei Sprint mit Fehlern umgegangen wird, gehört bei uns zu den Qualitätssicherungsmaßnahmen. Denn natürlich wird hier erarbeitet, wie wir am besten aus Fehlern lernen können.
Die Qualitätsansprüche der Kunden wachsen. Die Systeme, mit denen wir mehr Kundenzufriedenheit schaffen wollen, auch. Wir wissen, dass wir heute gut sind. Und wir setzen viel daran, dass wir morgen noch besser sind.
„Wir sind uns der Tatsache bewusst, dass der Qualität in Zeiten eines härter werdenden Wettbewerbs eine wachsende Bedeutung zukommt. Bei Sprint unternehmen wir daher einiges, um den Erwartungen unserer Kunden gerecht zu werden.“
Janette Bohne, Vorsitzende der Geschäftsführung
