Die Messung der Kundenzufriedenheit bei Sprint
Seit 2001 befragt Sprint seine Kunden ausführlich und regelmäßig darüber, wie zufrieden sie mit den erbrachten Leistungen sind. Der Hintergrund dieser Befragung ist schnell erklärt: Sprint geht es darum, die Qualität der Dienstleistungen fortlaufend zu verbessern.
Nach jedem abgeschlossenen Projekt erhalten unsere Kunden daher direkt vor Ort oder mit der Post einen oder mehrere Fragebögen, in denen sie unterschiedliche Aspekte der Arbeiten bewerten können. Um eine möglichst objektive und vollständige Beurteilung zu erhalten sind die zu bewertenden Arbeiten aufgelistet. Die Kunden können nun Punkte vergeben, wobei 6 Punkte für die beste und 1 Punkt für die schlechteste Bewertung steht. Dieses Verfahren der „geschlossenen Fragen“ hat sich bewährt, denn es ermöglicht die Feststellung tendenzieller Veränderungen der Qualität im Zeitverlauf. So kann Sprint wo und wann immer das nötig sein sollte schnell und gezielt gegensteuern. Die Beurteilungsmöglichkeiten sind aber nicht auf die geschlossenen Fragen beschränkt. Bei Bedarf finden die Kunden ausreichend Platz, um Anmerkungen oder Verbesserungsvorschläge eintragen zu können. Die Kundenzufriedenheit wird für jede einzelne Niederlassung, sowie für die Bereiche Messtechnik und Reparaturverglasung gemessen.
Weist ein Fragebogen eine schlechte Bewertung auf, wird er sofort an das Qualitätsmanagement des Unternehmens weitergeleitet. Hier werden die Gründe für die Probleme ermittelt. Außerdem wird überprüft, ob aus den Problemen Rückschlüsse auf eine strukturelle Verbesserung der Dienstleistungsqualität gezogen werden können.
Wir sind überzeugt: Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit sowie der konstruktive Umgang mit Anmerkungen zu unserer Arbeit ist ein wichtiger Pfeiler der überaus positiven Bewertung geworden. Heute zeigen sich regelmäßig weit über 90 Prozent unserer Kunden mit unseren Arbeiten zufrieden oder sehr zufrieden.
Wir laden Sie ein, sich einen umfassenden Überblick über die Messung der Kundenzufriedenheit bei Sprint zu machen. Auf dieser Seite finden Sie Links zur detaillierten Auswertung 2008 und zu den Fragebögen, die wir unseren Kunden aushändigen. Außerdem finden Sie eine umfangreiche Sammlung von Briefen, die uns Kunden nach Abschluss von Sanierungsarbeiten zugesandt haben.
Download: Bewertungen durch Kunden - Briefe (pdf - 4,2 MB)
Befragung Versicherungsnehmer
Januar bis Juni 2010 (Stand 01.07.2010)
